MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG TIỆN LỢI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ này được kiểm định với 1 mẫu gồm 358 khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu thông qua sử dụng mô hình cấu trúc tuyến bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng khách hàng là biến trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Từ kết quả trên, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý và hướng nghiên cứu tiếp theo.